- Descripción
- El planteamiento del presente trabajo es evaluar un servicio de una biblioteca universitaria. Para ello hemos utilizado el cuestionario SERVQIJAL,
que es una metodología para medir la calidad de un servicio desarrrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry. Consta de dos secciones, una relativa a las expectativas y otra relativa a las percepciones. La diferencia
o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones nos dará la medida de calidad del servicio. De los resultados obtenidos podemos
concluir que la preocupación principal de los usuarios es la fiabilidad, donde sí observamos una cierta discrepancia, aunque sea mínima. La clave para facilitar un servicio de calidad radica en equilibrar las expectativas y las percepciones
y conseguir así una mejora del servicio. | The goal of this work is to assess a department of a university library. We have used the questionnaire SERVQUAL that is a methodology for measuring ¡te quality of services developed y y y. A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Harry. It is itt two sections, one of them is related to user expectations and the other to the perceptiofis. The difference or discrepancy between the expectations and the perceptions will show us the measure of quality of service. We can conclude from the final results that ¡te main subject to be considered by the users is ¡te reliability, where we can observe a certain discrepancy, altbough it is minirnum. The key to supply a good quality service lies in maintaining the balance between expectations and perceptions and to actúeve itt this way an improvement of servíce.
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